di Francesco Caporali, Flavio Tosi
Immagine di copertina generata da Microsoft Copilot Designer con tecnologia OpenAI Dall-E 3
Seconda Parte
Nella prima parte dell’articolo Negoziazione e tecniche di persuasione – quando (non) usarle? abbiamo affrontato alcune delle tecniche suggerite da Voss nel libro “Volere troppo e ottenerlo – Le nuove regole della negoziazione” (2) citato anche nel libro “Al tavolo della negoziazione” (1) che ho scritto insieme a Flavio Tosi e pubblicato da FrancoAngeli.
In questa seconda parte esamineremo ulteriori punti delle strategie di negoziazione proposte da Voss, analizzandone l’efficacia e le implicazioni etiche.
Nella prima parte lo avevamo fatto in cinque punti:
- Autoaccusarsi per neutralizzare il risentimento.
- Sollecitare un No
- Hai cambiato idea?
- Dare l’illusione del controllo
- Ripetere le ultime parole della controparte
Adesso ripartiamo dal sesto!
6. Riconoscere ed esplicitare le emozioni dell’altra parte.
Questa tecnica (gemella della precedente nella prima parte dell’articolo) dice che, quando si riconosce un’emozione negativa nella controparte, la si deve far notare gentilmente con un commento che etichetta l’emozione, qualcosa del tipo “mi sembri preoccupato / perplesso / arrabbiato / ecc…”. Se fatto in modo accorato e se si lascia alla controparte tutto il tempo per spiegare, senza interromperla e provare a ribattere ma anzi mostrando comprensione, diventa un’altra lusinga a cui è difficile resistere. Si crea una connessione profonda a livello personale e il principio di Cialdini della simpatia entra di nuovo prepotentemente in gioco.
Intendiamoci, non c’è nulla di male a creare dei legami personali incentrati sulla simpatia reciproca, anzi. Se però questi legami vengono poi utilizzati in modo non etico, per influenzare e convincere qualcuno a fare qualcosa che va contro il suo interesse (come può accadere in una trattativa in cui la posta in gioco è importante), la fiducia si trasforma rapidamente in diffidenza o peggio.
7. Sorprendere con un dono.
Questa tecnica deve tutto a Cialdini e al suo principio di reciprocità, al quale è impossibile sfuggire. Quando riceviamo un dono, ci sentiamo automaticamente in debito e in dovere di ricambiare. Non è necessariamente una cosa negativa, anzi: se il dono è un pensiero che non mette in difficoltà nessuno, magari è personalizzato ed è fatto prima dell’apertura delle trattative, è un modo efficace ed elegante per costruire una relazione improntata alla collaborazione. Noi lo usiamo, con buoni risultati, soprattutto perché è molto più divertente collaborare quando il clima è amichevole dall’inizio. Se però, anzichè fare un dono che non si aspetta nessuna contropartita, si sollecita una contropartita, allora si sta cercando di attivare strumentalmente il principio di reciprocità e si entra nell’ambito dell’influenza manipolatoria. Con tutte le possibili conseguenze del caso, una volta scoperti. Se poi le negoziazioni sono ripetute nel tempo, c’è pure il rischio di far sembrare il dono una cosa dovuta, finendo per crearci delle “servitù” difficili da eliminare. Il dono deve essere inaspettato, personalizzato, incondizionato – altrimenti non è più un dono ma diventa una ricompensa, un gadget promozionale … e non ha più il potere di creare relazioni durature e arricchenti che sono l’obiettivo di un negoziatore professionista.
8. Dire quattro volte no prima di fare una concessione.
Tecnica efficace per raccogliere informazioni sulle motivazioni, sulle risorse a disposizione e sugli obiettivi della controparte. Il rifiuto va espresso in modo cortese, quasi scusandosi per l’impossibilità di accettare (es. “grazie, l’offerta è generosa, ma purtroppo mi è impossibile accettarla”). Con i rifiuti ripetuti, si spinge la controparte a formulare soluzioni e opzioni per superare l’empasse e, facendo così, finisce per rivelare informazioni preziose su ciò che veramente vuole e fino a dove può arrivare.
Il problema è che questa tecnica è fin troppo efficace. Usata con persone che non hanno una preparazione professionale alla negoziazione, finisce per farle uscire completamente allo scoperto. Un grande vantaggio per noi che possiamo portare a casa il massimo dalla negoziazione, per giunta con il consenso della controparte. Ma sarà un consenso solo momentaneo. Quando a mente fredda avrà modo di valutare ciò che è successo e quanto si è scoperta, non ritornerà più a negoziare con noi, sicuramente non con lo stesso spirito collaborativo.
Nell’uso etico, quando ci si accorge che la controparte si è esposta troppo, sta a noi retrocedere su posizioni che tengano conto degli interessi immediati della controparte e di quelli futuri nostri.
9. Far dire tre volte “è giusto” alla controparte.
Tecnica speculare alla precedente, spingere la controparte a ripetere l’affermazione “è giusto” (that’s right in inglese) porta ad attivare con forza il principio di consistenza scoperto da Cialdini. La tecnica si presta facilmente a un uso strumentale e non etico. Chiunque, dopo aver ripetuto per tre volte che una cosa è giusta, avrà grandissima difficoltà a cambiare idea e a spiegare perché non è più d’accordo, anche a fronte di nuove informazioni disponibili. E finirà per rimanere fedele all’impegno preso, anche se ottenuto con informazioni incomplete (ma con inevitabile strascico di insoddisfazione o risentimento). Quando si cerca un accordo duraturo, è molto meglio lasciare il tempo per valutare serenamente la proposta e fornire tutte le informazioni utili alla decisione, senza forzature. La relazione ne uscirà sicuramente rafforzata.
10. Fare del tempo un alleato.
Saper usare il tempo è una capacità che qualunque bravo negoziatore deve avere, non lo scopriamo certo leggendo il libro di Voss. Di fronte a scadenze imminenti, quando il tempo comincia a scarseggiare, perdiamo lucidità e anziché usare la parte lenta e razionale del nostro cervello, passiamo alla parte veloce e automatica, come ci ha insegnato Kahneman. Purtroppo la parte automatica decide per stereotipi per cui è vittima di tutti (o quasi) i bias che conosciamo e che ci portano a prendere decisioni sbagliate. Se a questo aggiungiamo la forza del principio di scarsità di Cialdini – che ci fa desiderare in modo irrazionale tutto ciò è raro, scarso o disponibile solo per pochissimo tempo – diventa chiara la potenza degli ultimatum nelle trattative. Chi è esperto verifica sempre se l’ultimatum sia fittizio o se abbia un fondamento vero. Nel primo caso, lo ignora semplicemente. Nel secondo, cerca comunque un modo per superarlo e trovare il tempo necessario a trovare un buon accordo per tutti. La regola di base è che non esistono date di scadenza, che non possano essere procrastinate.
Conclusione
Le tecniche presentate da Voss sono indubbiamente efficaci e affascinanti. Se usate in modo etico, nell’interesse di qualcuno, possono essere preziose. Possono tornare utili, ad esempio, nella vita personale quando vediamo qualcuno a cui vogliamo bene che sta andando contro il proprio interesse e vogliamo aiutarlo a correggere qualche decisione sbagliata.
Nelle trattative, il loro uso dipende molto dalle situazioni e dalla reputazione che vogliamo avere. In generale, noi crediamo che siano inadatte alla creazione di relazioni durature di collaborazione proficua. Questo dovrebbe essere un motivo sufficiente a dissuadere le parti dall’utilizzarle. Ma esistono trattative tra parti che non avranno più a che fare l’una con l’altra (vendita di case o auto usate, ad esempio) e in questo caso può essere vantaggioso (come risultati, non come reputazione) utilizzarle.
Sicuramente è necessario conoscerle per sapersi difendere all’occorrenza, lasciamo alla valutazione di ciascuno se utilizzarle e in che modo. Nel dubbio, un metro solitamente infallibile per valutare quanto un comportamento sia corretto per coltivare le relazioni si rifà alla regola aurea “comportati con gli altri come vorresti che si comportassero con te”.
Bibliografia
(1) Al tavolo della negoziazione – Strumenti e metodi dei negoziatori professionisti , di F. Tosi e F. Caporali- Leggi la nostra recensione!
(2) “Volere troppo e ottenerlo – Le nuove regole della negoziazione” di C.Voss e T.Raz, Acquista ora
(3) “Bargaining for Advantage: Negotiation Strategies for Reasonable People” di G. Richard Shell, Acquista ora
Francesco Caporali
è cofondatore di Capcost, azienda specializzata nel supporto al Procurement di servizi di Information & Communication Technology. Negozia intensamente ed eticamente accordi di fornitura per conto di grandi e medie aziende da 20 anni, cercando di portare risultati tangibili e sostenibili nel tempo.
Flavio Tosi
è il fondatore di Business Exploration, società che dal 2009 supporta aziende industriali e startup ad alta tecnologia nel costruire con metodo l’entrata su nuovi mercati, la vendita di nuovi prodotti e servizi, il lancio di nuove attività imprenditoriali.
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