ADDENTRIAMOCI NEL MONDO DEL “INTELLIGENZA ARTIFICIALE CONVERSAZIONALE”

Certamente, l’impatto che avrebbe avuto sulla nostra vita il lancio di ChatGPT, avvenuto a novembre 2022, era inimmaginabile anche nei sogni della maggior parte degli addetti ai lavori, forse anche nelle più inconfessabili desiderata degli stessi di OpenAI. L’adozione è stata letteralmente “esplosiva”, in un modo mai visto prima nella storia per nessun altro lancio di un prodotto o servizio! L’utilizzo di una semplicissima App, ma con qualcosa di così speciale, ha polverizzato tutti i record di tutti i tempi per la velocità e i numeri raggiunti esponenzialmente in un brevissimo periodo. 

Questa introduzione evidenzia come tali applicazioni abbiano rivelato un potenziale incredibile ed imprevedibile per quello che è successo in poco più di un anno e mezzo fino ad oggi. Per chi volesse entrare nel vasto mondo delle applicazioni “conversazionali” (come ChatGPT e altre), e capirne di più, l’occasione ci è fornita dal libro che discuteremo di seguito.

LO STILE DEL LIBRO

Il libro vuole fornire un valore aggiunto di conoscenza sia al lettore che è già esperto di tematiche di AI che al neofita che volesse entrare nell’affascinante (e molto promettente) settore dell’intelligenza artificiale conversazionale (“Conversational AI”).

Il percorso di lettura è articolato in diversi capitoli che permettono, anche a chi non è esperto della materia, un ingresso “soft” e una comprensione basilare dei princìpi e delle varie declinazioni che caratterizzano l’ampia materia dell’AI ed in particolare della sua branca “conversazionale”. 

Nei primi capitoli si può avere una introduzione, in modo chiaro e comprensibile, anche senza una preparazione specifica, alla disciplina dell’intelligenza artificiale e in particolare vengono  introdotti i concetti chiave dell’AI e della sua branca che si occupa dell’apprendimento automatico, detta “Machine Learning” e “Deep Learning” (che sono alla base dei moderne applicazioni di intelligenza artificiale).  

Sono spiegate  con chiarezza le terminologie specifiche utilizzate nel settore e le caratteristiche peculiari del particolare ramo del AI che si occupa del processamento automatico del linguaggio (Natural Language Processing – NLP) e delle sue varie declinazioni. Infine, si inquadra la particolare  specializzazione che riguarda l’AI Conversazionale, che rappresenta il tema principale del libro. Inoltre, vengono presentate alcune delle principali applicazioni pratiche delle soluzioni conversazionali e ne viene spiegato il funzionamento. 

Nella seconda parte del libro vengono esaminate le varie opportunità professionali e le specializzazioni che caratterizzano le applicazioni di Conversational AI che sono nate nel  recente passato e stanno ancora delineandosi tutt’oggi. Il viaggio di scoperta offerto dal libro porta il lettore verso anche una visione del futuro ipotizzabile per l’AI Conversazionale e di come potrebbe evolvere dallo stato dell’arte attuale (che ben conosciamo oramai attraverso le numerose applicazioni che già utilizziamo oggi). 

Quindi anche per chi ha già conoscenze di AI e volesse approfondire, il libro offre un ampio quadro di riferimento e fornisce dei riferimenti utili per approcciare la progettazione e l’implementazione di chatbot conversazionali e assistenti vocali.

LA  NATURA VARIEGATA DELLA “CONVERSATIONAL AI”  

Sebbene siano dei decenni che la ricerca sperimenta delle soluzioni per attuare il dialogo tra i computer e gli esseri umani, solo recentemente sono arrivate delle soluzioni tecniche che hanno effettivamente portato applicazioni fruibili in modo effettivo dalla grande massa degli utenti finali. 

L’autrice ci spiega con dettagli molto esaustivi e ci articola le aree e le sotto-discipline che sono necessarie per un approccio completo alla materia. Ci si addentra subito in quello che si rivela essere un ambito estremamente multidisciplinare e molto articolato (come poi si rifletterà sulle professioni e sui compiti che compongono un progetto in tale ambito).

La Conversational AI ha proprio lo specifico obiettivo di trovare le soluzioni per arrivare a far colloquiare, in modo naturale e soddisfacente, un essere umano con un programma software. 

È interessante constatare, come ci mostra il libro, che esistono differenti tipologie di applicazioni dell’AI Conversazionale ognuna con delle peculiarità e finalità specifiche ed è importante saperle distinguere per una ottimale applicazione nei vari contesti e obiettivi di business. Ovviamente tale varietà si riflette anche sulle possibili specializzazioni professionali o ambiti di ricerca. 

Il libro descrive numerosi esempi nei più disparati ambiti di business (dal Marketing, al Customer Service, alla Vendita, al Recruiting, alla formazione, ecc,. ecc.). Viene mostrato attraverso esempi di applicazioni riscontrabili, come la AI Conversazionale rivoluzioni il modelli di business stessi e potenzi il settore dove viene applicato e agisca come un abilitatore per una efficacia ed efficienza molto superiore rispetto agli approcci tradizionali (classici IVR o ChatBot di vecchia generazione). Quindi il lettore è portato naturalmente a comprendere che le applicazioni dell’AI Conversazionale hanno praticamente ambiti illimitati  di applicazioni di business. 

Inoltre vengono anche discusse le fasi e gli approcci tipici per un progetto nell’ambito della realizzazione di una applicazione conversazionale, con le varie figure e competenze specifiche che sono necessarie per svolgerlo.

LE DIFFERENTI COMPETENZE E I “MESTIERI” ALL’INTERNO DELLA CONVERSATIONAL AI

Nei capitoli della seconda parte del libro viene approfondita l’architettura di una soluzione di AI Conversazionale che come detto segue un approccio che è strutturalmente multi-disciplinare ed è formata da diverse parti e moduli applicativi che necessitano pertanto di un ampio spettro di competenze e di ruoli ben precisi e sicuramente  innovativi. 

Al livello di moduli e di diverse tipologie (che poi determinano differenti “user experience”) viene spiegato quali siano le differenze tra: IVR, ChatBot, VoiceBot, Assistenti Conversazionali , ecc.ecc. Vi possono essere applicazioni che trattano della trasformazione del parlato in testo scritto oppure il viceversa.  Vengono accennate anche le tematiche del Natural Language Processing (NLP) e del Natural Language Understanding (NLU) che sono i due aspetti fondamentali per quanto riguarda i sistemi conversazionali. Sono altresì citate anche le caratteristiche dei recenti modelli large language model (LLM), che ben conosciamo grazie all’esplosione di notorietà dei recenti chatbot dell’AI Generativa.

L’autrice ci sottolinea soprattutto l’interdisciplinarità delle conoscenze e delle competenze che intervengono all’interno di un progetto di Conversational AI.  Contrariamente a quello che si possa immaginare, molti ruoli o expertise necessitano di un background di tipo “umanistico”. Vengono spiegate anche le varie posizioni e ruoli che sono necessari in un tipico team per un progetto di AI conversazionale. Vi sono ad esempio: il Project Manager, il Product Manager, il Conversation Designer, il Prompt Engineer, il Knowledge Engineer,  il Linguista Computazionale, l’AI Trainer e diverse altre figure professionali che sono coinvolte. L’autrice spiega dettagliatamente quali siano i compiti e le responsabilità di ciascuna di queste figure professionali all’interno di un progetto di AI Conversazionale. 

Inoltre vengono descritte le attività e le fasi che caratterizzano un tipico progetto in questo ambito. È molto importante poter condividere passo passo quali siano i risultati più realistici e le aspettative più effettive da parte del cliente.  Viene comunque consigliato di adottare una metodologia ed un approccio progettuale iterativo/incrementale o comunque un approccio di tipo “Agile”. Infine, ma è molto importante, viene sottolineato che il “go-live” dell’applicazione sviluppata non rappresenta la fine delle attività per il team o chi ha avuto la responsabilità del progetto. Invece è solo l’inizio di una fase di monitoraggio attento e continuo di evoluzioni successive a cui sarà sottoposta l’interfaccia conversazionale, per poter sempre aderire al meglio alle necessità dell’utente finale.

UN APPROCCIO INGEGNERIZZATO E DELLE TECNICHE SPECIFICHE

Ai neofiti l’approccio a tali tematiche potrebbe apparire come un’arte “esoterica”! Invece l’autore vuole proprio confutare tali apparenze errate e far capire che esiste un ben preciso percorso strutturato per ideare, progettare, realizzare ed infine esercire ed evolvere tali sistemi di AI conversazionale.

Nella seconda parte del libro c’è una porzione che è dedicata interamente al Conversation Design di cui è esperta in particolare l’autrice. Si tratta di un concetto chiave in quanto viene descritta come la progettazione dell’esperienza conversazionale sia un passaggio essenziale per la realizzazione di un’interfaccia pienamente fruibile e che risponda a tutte le caratteristiche di qualità in senso più ampio possibile attese dall’utente finale.  Si vuole Infatti costruire un prodotto finale che possa simulare la più  realistica delle esperienze di conversazione umana. Vi è infatti una dettagliata descrizione di tutti i passaggi che devono essere eseguiti partendo dalla ricerca e quindi la comprensione del business del mercato, fino ad arrivare alla realizzazione e alla validazione del “prodotto conversazionale” definitivo.

Seguono altri capitoli che affrontano delle tematiche abbastanza recenti come:  “Prompt Engineering” che è quella nuova branca dell’AI Conversazionale che si occupa della strutturazione dell’interazione dell’essere umano con le AI Generative mediante il linguaggio  e il “Knowledge Engineering”  che fornisce la base  indispensabile delle conoscenze che permettono ai “Bot Conversazionali” di poter comprendere  le domande e  poter dare le risposte  pertinenti e qualitativamente migliori ai suoi utenti. 

Il libro si chiude con un approfondimento della Conversational Data Analysis che permette di misurare e vagliare l’effettivo buon comportamento dei Bot conversazionali in modo oggettivo e riscontrabile tramite delle metriche e dei KPI. Tale approccio è assolutamente necessario per poter adottare poi tutte le azioni correttive in itinere durante il funzionamento in produzione dell’interfaccia conversazionale e mantenerla sempre in buona efficienza. Infine viene accennata anche l’importante tematica legata alla Responsible AI  con qualche richiamo alle recenti normative di emanazione europea e agli impatti ancora in discussione sul mondo del lavoro e sulla società.

CONSIDERAZIONI FINALI E COSA “PORTARE A CASA”

Come accennato all’inizio può essere utile avere una visione un pò di dettaglio del mondo delle applicazioni conversazionali. Il libro fornisce alla fine una maggiore conoscenza di elementi basilari, in alcune parti anche un po’ tecnici, ma sempre raccontati in una maniera molto discorsiva e facilmente comprensibile. L’impressione che ho avuto alla fine è comunque di avere un quadro di riferimento un po’ più chiaro e anche degli elementi specifici  della Conversational AI di cui in precedenza non avevo conoscenza. Data la grande affermazione di queste nuove tecnologie e la loro pervasività, che sarà fortemente aumentata nel prossimo futuro, è veramente consigliabile un per tutti capirne un po’ di più e in questo senso questo libro può aiutare  chiunque, anche chi non è un tecnico esperto della materia.

L’AUTRICE

Chiara Martino, ha conseguito Una laurea magistrale internazionale in lingue straniere presso l’Università di Bologna, specializzandosi in linguistica computazionale. Lavora nel settore dell’intelligenza artificiale conversazionale dal 2017 ed è stata una delle prime Conversation Designer in Italia. 

Oggi è co-fondatrice della community Woman in Voice Italy  e lavora come AI Conversation Designer e Knowledge Engineer, progettando e implementando assistenti virtuali per grandi aziende.  Condivide la propria esperienza scrivendo articoli e partecipando ad eventi  del settore.

https://www.chiaramartino.com/

Rating Management Talks:   4,6 su 5

Recensione Management Talks a cura di: Umberto Surricchio